ich habe Ende März den Monitor Philips Evnia 34M2C8600/00 QD OLED erworben und geliefert bekommen. Mitte April stellte ich leider einen Pixelfehler fest und wandte mich umgehend an den Support, inklusive Fotodokumentation und Fehlerbeschreibung. Daraufhin wurde das Gerät Ende April über X-Kom zur Reparatur an den Hersteller weitergeleitet – soweit lief zunächst alles nach Plan.
Nach etwa drei Wochen fragte ich per E-Mail freundlich nach dem Stand der Dinge. Die Antwort lautete sinngemäß: „Die Ware wurde übergeben, bitte gedulden Sie sich. Wir melden uns, sobald es Neuigkeiten gibt.“ Weitere zwei Wochen später kontaktierte ich den Telefonsupport. Dort erfuhr ich, dass DHL die Sendung nicht zustellen konnte, da der Empfänger angeblich nicht auffindbar war. Ich verglich die Adressen, diese stimmten überein. Man versprach mir eine Rückmeldung per E-Mail, sobald ein Update vorliegt, und versicherte, dass die Ware unmittelbar weitergeleitet werde, sobald sie bei X-Kom zurückkommt.
Leider war das nicht der Fall. Am 19. Juni fragte ich erneut telefonisch nach, da bis dahin keinerlei Informationen eingegangen waren. Es wurde mir freundlich versichert, dass der Monitor „bereits unterwegs“ sei. Auf meine Nachfrage, weshalb ich keine Versandankündigung oder Sendungsverfolgung erhalten habe, bekam ich keine konkrete Antwort – nur das Versprechen, die Sendungsnummer umgehend zuzusenden, sobald die zuständige Abteilung reagiert.
Am Montag, den 23. Juni, erhielt ich schließlich eine E-Mail mit der Sendungsnummer. Beim Nachverfolgen stellte ich fest: Die Ware wurde nach Frankreich versendet. Ankündigung DHL: 13. Juni, Übergabe laut System: 19. Juni.
Wieder kontaktierte ich den Support – diesmal ein neuer Mitarbeiter, eine neue Geschichte und erneute Vertröstung. Nebenbei erfuhr ich, dass der Monitor bereits zum zweiten Mal fälschlicherweise nach Frankreich geschickt wurde. Ein eindeutiger Hinweis darauf, dass hier offenbar grundlegende Adressdaten nicht korrekt abgeglichen werden.
Mehrere Versuche, telefonisch mit einem verantwortlichen Manager zu sprechen, blieben erfolglos. Auch per E-Mail wurde mein Anliegen abgeblockt: „Die Angelegenheit ist intern geklärt, eine Rückmeldung durch einen Manager ist nicht erforderlich.“
Laut der französischen Post sollte die Zustellung am 7. Juli erneut versucht werden. Es ist zu erwarten, dass sie wieder scheitern wird – erneut mit dem Vermerk „Empfänger nicht auffindbar“. Danach soll die Sendung zurück nach Dresden gehen, um dann möglicherweise, nach weiterer Bearbeitung, endlich an mich gesendet zu werden. Der tatsächliche Zeitrahmen bleibt unklar.
Das als „Entgegenkommen“ angebotene Gutschriftangebot in Höhe von 20 € empfinde ich – in Anbetracht des bisherigen Ablaufs – als unangemessen.
Ein Zeichen von Verständnis, eine persönliche Rückmeldung durch Entscheidungsträger oder eine ernstzunehmende Entschuldigung: Fehlanzeige.
Fazit:
Dies war bislang meine mit Abstand schlechteste Erfahrung mit einem Kundenservice. Ich schreibe Ihnen diese Nachricht nicht aus Frust, sondern in der Hoffnung, dass solche Prozesse intern überprüft und künftig deutlich kundenorientierter gestaltet werden.
Mit freundlichen Grüßen
Schumann
Update 04.07: ich dachte es kann nicht mehr unprofessioneller werden, aber da habe ich mich geirrt… Jetzt ist der Monitor unterwegs nach.. Zypern. Hut ab, Leute. Ihr zeigt allen an wie man es NICHT machen soll. Selbst nach mehreren Telefonaten und E-Mails schafft Ihr es nicht den Kunden persönlich zu erreichen (seitens Managers) da keiner sich angesprochen fühlt. Schade.